S čustveno inteligentno komunikacijo do boljših odnosov na delovnem mestu

dr. Danijela Brečko

Večina konfliktov v organizaciji, tako v timih kot med posamezniki, se začne zaradi neustrezne komunikacije, ki povzroči dolgotrajne konflikte.

Nerazrešeni konflikti so najpogostejši vzrok za nastanek mobinga oz. psihičnega in čustvenega nasilja, ki je pojav, ki ga lahko v organizacijah zaznavamo na vseh ravneh in v vseh smereh. Po raziskavah sodeč, smo ga največ zaznali med sodelavci, torej na isti hierarhični ravni, in sicer kar 44 odstotkov. Zato ne preseneča dejstvo, da je najboljša preventivna strategija za preprečevanje mobinga uvedba t.i. kulture čustveno-inteligentne komunikacije, s katero daleč najbolj uspešno razrešujemo konflikte oziroma preprečujemo pojav psihičnega nasilja v delovnih okoljih. V prispevku bomo tako predstavili glavna načela čustveno-inteligentne komunikacije ter jih ponazorili s konkretnimi primeri uporabe.

Osnovna načela čustveno inteligentne komunikacije

Uvodoma bom opisala osnovna načela čustveno inteligentne komunikacije, pri čemer izhajam iz dela Daniela Golemana, začetnika čustvene inteligentnosti, ki se v marsičem prekriva tudi z načeli nenasilne komunikacije, koncepta, ki ga je kasneje razvil Marshall B. Rosenberg. Principi čustveno inteligentne komunikacije so se pokazali kot zelo učinkoviti za izboljšanje medosebnih odnosov, saj oblikujejo v organizaciji tako imenovano kulturo dostojanstvene komunikacije. Vsako načelo bom skušala približati bralcu skozi praktične primere, kot tudi z opisom posledic upoštevanja oziroma neupoštevanja posameznega načela čustveno-inteligentne komunikacije v medosebnih odnosih pri delu.

1. načelo: Empatija in so-čutenje

Ljudje smo zelo obremenjeni s presojanjem ljudi okrog sebe; Kdo je dober, kdo ni dober, kdo je pošten, kdo je podkupljiv… Zelo radi moralno sodimo, manj pa smo vešči v opazovanju samem. Komunikacijske izjave, ki izražajo moralne razsodbe in, ki jih velikokrat slišimo so, na primer: »Tvoj problem je, da si preveč sebičen«, ali pa: »To ni dostojno« »Ona je lena« … in podobno.

Ko govorimo v tem jeziku, druge sodimo in se po nepotrebnem obremenjujemo z razmišljanjem o tem, ali je nekdo normalen, len, nesrečen, neumen… S takšno analizo drugih pravzaprav sporočamo kaj nam manjka, kar je dokaj žalosten način sporočanja naših potreb. Velikokrat se za takim sporočanjem skriva bodisi naš strah, da na primer naloga ne bo pravočasno končana, da se na nekoga ne zmoremo zanesti ali, da nekomu ne zaupamo…

Kadar komuniciramo na omenjeni način, vsi udeleženi v komunikaciji precej drago plačamo. Ljudje na tako izražene potrebe namreč ne odgovarjajo s srcem in z dobro voljo, ampak prej iz strahu, občutka krivde ali sramu, in na nas prenašajo negativne vibracije. Vsi, ki se na potrebe drugih odzivajo zaradi strahu, krivde ali sramu pa zagotovo čutijo določeno ogorčenost, nižjo stopnjo samospoštovanja, kar sproža v človeku čustva sovražnosti. Še več, ljudje s tako izkušnjo, se vselej kadar začutijo povezavo s temi občutki, odzivajo na (povsem drugačne) situacije na enak način, praviloma na videz neobčutljivo, toda polni negativnih čustev.

Pri vodenju medosebnih odnosov je izjemno pomembno, da naše potrebe in vrednote izražamo na pravi način ter, da ne pomešamo vrednostnih in moralnih presoj. Moralno presojamo ljudi, ki ne delujejo v skladu z našimi vrednotami. Takšno presojanje pa velikokrat vodi v verbalno, čustveno ali pa celo fizično nasilje.

Druga oblika presojanja je primerjanje sebe z drugimi ali primerjanje ljudi med seboj. Vsakdo napreduje na svoj način in s svojim tempom. Ko se, na primer, sami primerjamo z boljšimi od sebe, se bomo zagotovo kmalu začeli počutiti slabo. Nekateri se radi primerjajo s slabšimi od sebe, saj lahko tako »nahranijo« svoj ego, spet tretji nenehno delajo primerjave drugih med seboj, sebe pa iz te zgodbe izpustijo.

Že amater takoj opazi, kako takšen način razmišljanja blokira empatijo in so-čutenje, ki sta glavna gradnika čustveno-inteligentne komunikacije.

Komunikacija, ki blokira empatijo in so-čutenje je tudi uporaba besed, ki nakazujejo beg od osebne odgovornosti. Izjave kot so: »Moral sem to narediti, ker mi je šef tako rekel«, ali pa »Moral sem se zlagati stranki, sicer bi jo izgubili…«, kažejo na nesposobnost sprejemanja osebne odgovornosti za svoja dejanja. Prav tako pa ustvarjajo v človeku občutek prisile. Ljudje, ki večkrat komunicirajo na takšen način, so praviloma veliko bolj pod pritiskom kot drugi oziroma ga vsaj občutijo veliko bolj.

Naj omenim še eno obliko komunikacije, ki nas oddaljuje od empatije in dostojanstvene komunikacije. Gre za sporočanje naših želja v obliki zahtev. To obliko komunikacije velikokrat uporabljajo vodje, ker menijo, da so na poziciji, ko to lahko naredijo. Takšna oblika komunikacije je povsem neustrezna, saj je dobro znano, da ne moremo nikogar prisiliti k ničemur. Rosenberg, avtor koncepta nenasilne komunikacije, tovrstno komunikacijo označuje kot nasilno. Omenjeno pri sogovorniku povzroči tri možne odzive: boj, beg ali pa otrplost. Rezultat je v vseh treh primerih enak: neučinkovita komunikacija ter posledičen pojav zamer med ljudmi. Veliko bolj učinkovito je, da se naučimo sporočati naše potrebe in pričakovanja nevtralno, v obliki pričakovanj in želja, in ne v obliki zahtev.

2. načelo: Ločimo opazovanje od presojanja

Najinteligentnejša oblika človeške komunikacije je zgolj opazovanje, brez da bi ob tem sodili o posameznikovih lastnostih. Ločevanje opazovanja od presojanja je pomemben vidik čustveno-inteligentne komunikacije kot tudi odraz čustveno inteligentnega človeka. Večina nas je odraščala v sistemu, kjer temu nismo namenjali veliko pozornosti, niti se nismo naučili kako ločiti opazovanje od sodb. Dobra novica je, da se lahko tega naučimo vse življenje. Pogosto dam udeležencem na mojih tečajih čustveno-inteligentne komunikacije nalogo, naj opišejo določeno osebo na fotografiji. Večina se jih na začetku tečaja “zapodi v dušo človeka” in ga sodi, o čemer pričajo izjave kot so: »Lep je«, »Otožen je«, » Mislim, da nekoga čaka. »Po moje se dolgočasi«, » Zgleda prijazen«… Po koncu te vaje jim povem, da so človeka sodili in jih še enkrat prosim, da naj ga opišejo. V drugo odgovori veliko bolj odražajo opis človeka kot pa presojanje, kot na primer: »Oblečeno ima belo majico«, »Na levi roki nosi uro«, » Nosi sončna očala«…

To je zelo preprosta vaja, ki nas uči ločevati opazovanje od sodb. Ko se tega naučimo pa lahko zelo hitro prenesemo to spretnost v komunikacijo, kjer je potrebno razdvojiti sodbe od opazovanja. Svoje mnenje lahko izrazimo šele potem, ko situacijo nekoliko opišemo. Tako bo posameznik dojel komunikacijo kot dobronamerno. Kakor hitro pa preskočimo fazo opazovanja, pa se lahko hitro znajdemo v vrtincu nerazumevanja, kjer smo prizadeli čustva druge osebe in lahko s tem posledično zapademo v odkrit, še pogosteje pa v prikrit konflikt.

3. načelo: Komunicirajmo odkrito

Pri preučevanju medosebnih odnosov velikokrat opažam tudi nezmožnost povedati drugi osebi, da nas nekaj moti. S tem, ko drugi osebi tega ne povemo, ji tudi ne damo priložnosti za izboljšanje. Naj navedem konkretni primer, ki se je zgodil v enem izmed podjetij, kjer so me prosili, naj spremljam sestanek med vodjo in inženirji. Sodelavci so se velikokrat pritoževali, da je dolgočasen, da ne pozna bistva, da jim krade čas, da dolgovezi… Ko sem jih vprašala, če so mu že povedali, kaj jih moti, pa so dejali, da tega ne morejo, da mora tako ali tako sam vedeti, kaj dela narobe, saj je vendar vodja. Vse te oznake so bile kajpak njihove sodbe in nikakor nisem mogla iz njih izvleči konkretnega opisa, kaj se dogaja na sestankih. To sem spoznala šele takrat , ko sem prisostvovala sestanku. Šlo je zato, da se je vodja rad oddaljil od teme sestanka in velikokrat zašel v pripovedovanje osebnih doživetij iz preteklosti in na ta račun po nepotrebnem zavlekel sestanek vsaj za uro, če ne več. Sodelavci mu tudi tokrat niso jasno povedali, da jih to moti, ampak so kazali vse možne oblike neverbalnih znakov zdolgočasenosti kot so: zavijanje z očmi, zehanje, brskanje po telefonih, kar je vodja doživljal kot svojevrstno obliko mobinga oz. psihičnega nasilja nad njim. Vse prej kot lahko mi je bilo opazovati ta mučni sestanek, dokler nisem prekinila dogajanja z vprašanjem: »Spoštovani sodelavci, ne bo nihče ničesar rekel?« Končno se je nekdo opogumil in dejal: »Spoštovani gospod direktor. Zgodbe, ki jih pripovedujete, so sicer zanimive, toda nam kradejo čas. Na naših sestankih se komajda dotaknemo konkretnih stvari.« Verjetno je tudi moja prisotnost povzročila, da je vodja odreagiral zelo premišljeno in po nekaj sekundnem premolku dejal: »Kaj mi pa tega niste prej povedali«… Kajpak je bilo potrebnega še nekaj treninga in osebnega coachinga, da smo vodjo odvadili pripovedovanja zgodb, vendar se je vse začelo odvijati v pozitivni smeri v trenutku, ko so sodelavci odkrito povedali, kaj si mislijo o njegovem vodenju sestankov.

4. načelo: Pravilno izražanje naših občutkov

Naša kultura nas je dolga leta učila, da moramo občutke zadržati zase, če pa jih že podelimo s kom, pa naj bo to le v domačih okoljih. Toda prav nezmožnost izražanja občutkov mnogokrat zavira učinkovito komunikacijo, sproža številna nerazumevanja in komunikacijske šume ter nas tako oddaljuje od življenja samega. Kadar izrazimo svoje občutke, se sogovorniku veliko lažje približamo.

Izražanje občutkov je vse prej kot lahko. Največjo zadrega je v tem, da v naglici zamenjamo naše občutke za naše misli. Za pravilno izražanje občutkov se moram torej najprej naučiti ločevati naše misli od naših občutkov.

Pri izražanju občutkov lahko zapademo še v eno pomanjkljivost in sicer v to, da občutke velikokrat izražamo v množini oziroma posplošujemo naše občutke na druge ljudi. Zagotovo ste že slišali, na primer: »Vsi so se zgražali, ko so videli, kako ravnaš z Andrejem«. To je posplošitev izjave . V tem primeru bi imela veliko večji vpliv izjava.: »Nerodno mi je bilo, ko sem videl, kako si ravnal z Andrejem«.

Občutkov ne moremo izražati v množini, ampak vedno le v prvi osebi ednine. Jaz tako čutim, to vem, za druge pa ne morem dati roke v ogenj, naj to pač sami povedo.

Za pravilno izražanje občutkov, s čimer se veliko bolj približamo sogovorniku in sočloveku, je torej pomembno ločevati misli od občutkov, občutke pa izražati v prvi osebi.

5. načelo: Pravilno sprejemanje negativne povratne informacije

Pozitivno povratno informacijo vsakdo rad sliši, toda pri delu in nasploh v življenju se veliko bolj obrestuje, da se naučimo pravilnega sprejemanja negativnih povratnih informacij. Prvič zato, ker jih je veliko in drugič, da zaščitimo lastno zdravje ter ohranimo ustrezno mero samospoštovanja, s tem pa tudi psihično zdravje. Najpomembnejše pri sprejemanju negativne povratne informacije je, da smo najprej sposobni prevzeti odgovornost za lastne občutke ter prepoznavati občutke drugih.

Ne glede na to, ali gre za verbalno ali neverbalno negativno povratno informacijo, se ljudje nanjo praviloma lahko odzovemo na štiri različne načine.

  • Lahko se odzovemo tako, da krivimo sebe. Takšen odziv na negativno povratno informacijo zahteva od nas veliko ceno; izgubo samospoštovanja, sram in prisotnost občutka krivde. Vse to potiska posameznika v podrejen položaj ter slabi njegovo psihično odpornost in moč, kar ga lahko ob dolgotrajnejših ali ponavljajočih se situacijah potisne v vlogo žrtve. 
  • Lahko se odzovemo tudi tako, da okrivimo osebo, ki nam je dala to negativno povratno informacijo. Gre za klasični odziv z napadom, ali kot pravi stari slovenski pregovor »zob za zob«. Ob takšnem odzivu bodo verjetno v nas prevladala intenzivna, toda negativna čustva kot sta jeza in bes. Verjetno pa ni daleč do tega, da nas bo naš odziv spravil v težave; nastopi lahko verbalna agresivnost, kar pa že štejemo za eno izmed dejanj mobinga.
  • Tretji možni odziv je, da se pri sprejemanju negativne povratne informacije osredotočimo na lastne potrebe in zaznave občutkov, se vprašamo, kako se pri tem počutimo in to tudi izrazimo na primeren način.
  • Četrti možni odziv pa je ta, da smo pri sprejemanju negativne povratne informacije pozorni na potrebe in občutke osebe, ki nam predaja negativno povratno informacijo. Komunikacija bo v tem primeru nedvomno bolj učinkovita kot v prvih dveh primerih, čeravno pri slednji obstaja nevarnost prevzemanja odgovornosti za občutke drugih na svoja ramena.

Več o mobingu si lahko ogledate na spletni strani mobingpridelu.si

Splošni pogoji Politika zasebnosti

Vse pravice pridržane

Izdelava: